DHL: Zwei Lieferungen – jede Menge Ärger

Wir waren auf der Suche nach einem günstigen Übergangstablet für Florian, da sein bisheriges Gerät Probleme mit dem Ladeanschluss hatte. Da ich hin und wieder Dinge bei AliExpress bestelle und dort meist gute Erfahrungen gemacht habe, schaute ich auch dieses Mal dort vorbei. Ich wurde schnell fündig – ein preiswertes Tablet, das laut Beschreibung aus einem EU-Lager mit schneller Lieferung verschickt werden sollte. Also habe ich bestellt. Nichts Ungewöhnliches, dachte ich – eine Bestellung wie viele andere zuvor.

Doch dann kam DHL ins Spiel – gleich zweimal, und beide Male lief es alles andere als rund.

Ein Protokoll des Versagens

Schon die erste Bestellung scheiterte. Nach einer Fehlleitung und mehreren Telefonaten mit dem DHL-Kundendienst ging das Paket zurück an den Absender. Ärgerlich, aber gut – einmal kann das passieren. Also habe ich mich nicht entmutigen lassen und das Tablet einfach erneut bestellt.

Hoffnung und Ernüchterung

Am 20.10.2025 bestellt, am 21.10.2025 verschickt – diesmal lief alles nach Plan. Am 23.10.2025 wurde das Paket in Lahr bearbeitet und am 24.10.2025 um 01:43 Uhr im Paketzentrum Obertshausen erfasst. Die Zustellung für den 25.10.2025 angekündigt – perfekt! Immerhin liegt das Paketzentrum nur knapp zwei Kilometer Luftlinie von mir entfernt.

Doch schon am 24.10.2025 um 09:02 Uhr die erste Überraschung: „Die Sendung wurde fehlgeleitet.“ Also direkt den DHL-Support angerufen da ich direkt Probleme witterte. Der Mitarbeiter nahm meine Daten und meine Sorge, dass das Paket wie zuvor zurückgeht, auf.

Am Wochenende passierte nichts – verständlich. Doch am Montagmorgen, dem 27.10.2025, kam Bewegung ins Tracking: 07:11 Uhr – „Die Sendung wurde in das Zustellfahrzeug geladen.“ Eine Minute später, um 07:12 Uhr, dann der Schock: „Der Empfänger konnte unter der Adresse nicht gefunden werden.“ Ehrlich? Ich fühlte mich verarscht. In einer Minute verladen, ausfahren, feststellen, dass es mich nicht gibt? Kaum zu glauben.

Also wieder zum Telefon gegriffen. Adresse überprüft, alles korrekt. Der Support leitete das Ganze an eine Fachabteilung weiter – man werde sich „bemühen“. Große Hoffnung hatte ich da schon nicht mehr. Kurz darauf tauchte im Tracking immerhin ein neuer Hinweis auf: „Die Sendung wurde leider fehlgeleitet. Gegebenenfalls verzögert sich dadurch die Zustellung.“

Am nächsten Morgen (28.10.2025) keine Veränderung. Ich startete noch einen weiteren Versuch und bat den Support, die Sendung an eine Packstation umzuleiten – vielleicht findet DHL die ja. Dort erfuhr ich, dass die Sendung bereits mit meiner Postnummer verknüpft sei.

Um 14:11 Uhr kam dann die bittere Bestätigung: „Die Auslandssendung wurde an DHL übergeben und wird für den Weitertransport in das Zielland vorbereitet.“

Mit anderen Worten: Das Paket ging erneut zurück – auf demselben Weg wie zuvor. Zwei Bestellungen, zweimal DHL, zweimal gescheitert.

Mein Fazit

Ich kann verstehen, dass im Logistikprozess Fehler passieren. Aber zweimal die gleiche Fehlleitung, trotz mehrfacher Kontaktaufnahme, korrekter Adresse und aktiver Bemühungen – das ist schlicht enttäuschend.

DHL liefert jeden Tag im Schnitt rund 6,2 Millionen Pakete in Deutschland aus. Die Verteilung ist weitgehend automatisiert, um die Kosten so gering wie möglich zu halten – oder, je nach Perspektive, um den Gewinn zu maximieren. Daran ist allerdings grundsätzlich nichts auszusetzen.

Dennoch habe ich eine Vermutung: Die Zustellung meines Pakets war innerhalb dieser vollständigen Automatisierung von Anfang an zum Scheitern verurteilt. Ein Paket, bei dem manuell eingegriffen werden muss, bedeutet Aufwand – und damit Kosten. DHL selbst gibt an, jährlich rund 420.000 Beschwerden zu erhalten (Quelle: ZEIT Online, März 2025). Verglichen mit dem Sendungsvolumen sind das Peanuts. Und erst recht mein kleines Paket aus Spanien genießt hierbei vermutlich wenig Priorität.

Trotzdem bleibt ein bitterer Beigeschmack: Auch wenn der Anteil dieser Fälle statistisch kaum ins Gewicht fällt – für den einzelnen Kunden, der sich mehrfach bemüht, alles richtig macht und trotzdem scheitert, ist es eben nicht nur eine Zahl. Es ist schlicht frustrierend, dass es trotz intensiver Kommunikation niemand geschafft hat, dieses Paket auf den richtigen Weg zu bringen.

In diesem ganzen Prozess ist mir jedoch aufgefallen, das DHL meiner Meinung nach seine Fachabteilungen hinter dem Kundensupport sehr gut abschirmt. Die Mitarbeiter im Support sind freundlich, können aber selbst nicht eingreifen und geben die anliegen nur weiter. Mehrfach wurde ich auf das Online-Kontaktformular zur Einreichung einer Beschwerde verwiesen. Aus meinem persönlichem Empfinden kann ich sagen: Der Weg zu diesem Formular über die Website ist erstaunlich weit – und das vermutlich nicht ohne Grund.

Beschwerde bei der Bundesnetzagentur

Über das Portal der Bundesnetzagentur kann man Beschwerden zu deutschen Logistikdienstleistern einreichen (Link). Das habe ich in diesem Fall ebenfalls getan.

Da viele Kunden sich direkt an die Unternehmen wenden, müssen diese inzwischen selbst über eingegangene Beschwerden berichten. Und der Unterschied ist deutlich: 2024 gingen bei der Bundesnetzagentur nur 39.500 Beschwerden ein, während DHL im selben Zeitraum rund 420.000 meldete – ein klarer Hinweis darauf, wie viele Probleme durch die Behörden gar nicht offiziell erfasst werden.